Tag Archives: khách hàng

Blog

Điều cần thiết để có khách hàng trung thành

Chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng trung thành của các nhà bán lẻ là một cách hiệu quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách giảm khả năng khách hàng chuyển sang mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ khác.

Thật vậy, hơn bảy trong 10 người Việt (74%) tham gia chương trình khách hàng thân thiết trong Khảo sát Tâm Lý Trung Thành Đối Với Các Nhà Bán Lẻ của Nielsen Toàn Cầu Dành phần nào đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng, với tất cả các yếu tố khác tương đương nhau, họ sẽ mua từ một cửa hàng bán lẻ có một chương trình khách hàng thân thiết thay vì là một cửa hàng không có. Chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể giúp làm tăng thêm các lần mua sắm và số lượng mua sắm của khách hàng. Hơn sáu trong 10 người Việt (61%) có tham gia chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết đồng ý rằng các chương trình khách hàng thân thiết khiến họ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục mua sắm với các cửa hàng bán lẻ đó, và hơn hai phần ba (73%) đồng ý rằng họ mua sắm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn tại các nhà bán lẻ với các chương trình khách hàng thân thiết, theo thông tin mới nhất từ Nielsen, công ty toàn cầu về đo lường hiệu quả hoạt động .

Cuộc khảo sát Khảo sát Tâm Lý Trung Thành Cho Các Nhà Bán Lẻ của Nielsen Toàn Cầu được thực hiện để thăm dò ý kiến hơn 30.000 người trả lời trực tuyến tại 63 quốc gia nhằm tìm hiểu những gì khiến người tiêu dùng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết của các bán lẻ. Chúng tôi kiểm tra tỷ lệ tham gia tự báo cáo, các phần thưởng hoặc lợi ích có giá trị nhất, và các tính năng hấp dẫn nhất trong các chương trình khách hàng thân thiết tương lai. Cuối cùng, chúng tôi cung cấp những hiểu biết cho việ xây dựng và duy trì một chương trình khách hàng thân thiết thành công.

Cũng theo báo cáo, khách hàng ở Châu Á Thái Bình Dương tham gia chương trình khách hàng thân thiết cũng cho rằng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành có thể khiến họ mua thường xuyên hơn và mua nhiều hơn tại cửa hàng bán lẻ đó, ở mức 78% so với 72% tương ứng. Theo báo cáo, Việt Nam và New Zealand có tỷ cao nhất về việc khách hàng tham gia ít nhất một hoặc nhiều chương trình khách hàng thân thiết với 84%, tiếp theo là Úc (83%), Nhật Bản (79 %) và Malaysia (77%).

“Sự thật là có rất nhiều người mua hàng yêu thích các chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết thật sự có hiệu quả sẽ giúp tăng thị phần của nhà bán lẻ,” Roberto Butragueno, Phó Giám Đốc, Bộ Phận Dịch Vụ Dành Cho Các Nhà Bán Lẻ, Nielsen Việt Nam nhận định. “Nhưng thường có một khoảng cách lớn giữa số lượng khách hàng tham gia các chương trình và số lượng chương trình mà họ tham gia tích cực. Chương trình khách hàng thân thiết không thể được thiết kế chung chung cho tất cả các đối tượng khác nhau. Có sự khác biệt lớn giữa các nhóm người mua hàng khác nhau cho sở thích về các chương trình khách hàng thân thiết và thói quen. Những khác biệt này bao gồm sự gắn kết với các chương trình khách hàng thân thiết như thế nào, những lợi ích hữu hình mà họ đang tìm kiếm từ các chương trình, và thậm chí họ quan tâm đến các chương trình khách hàng thân thiết nhiều như thế nào. Các nhà bán lẻ cần phải xác định những người mua hàng nào mà họ muốn thu hút vào các cửa hàng hoặc vào website của họ và thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết thích hợp.”

Lợi ích hữu hình hơn là lợi ích vô hình

Không có gì ngạc nhiên là đối với đa số người khảo sát trong khu vực cho biết các lợi ích liên quan đến tài chính là những lý do chính để tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết. Gần một nửa số người được hỏi ở Châu Á Thái Bình Dương (49%) phần nào hoặc hoàn toàn đồng ý rằng họ thấy chương trình giảm giá sản phẩm có lợi nhất. Và hơn bốn trong 10 người châu Á Thái Bình Dương cho rằng chiết khấu hoặc hoàn tiền thì có lợi, với tỉ lệ 44%. Tỷ lệ này còn cao hơn ở Việt Nam, khoảng năm trong mười người Việt Nam được hỏi nói rằng họ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để được hưởng ưu đãi về giảm giá sản phẩm và chiết khấu hoặc hoàn tiền, tỉ lệ 53% và 49% tương ứng. Một số lượng người Việt ít hơn thì cho rằng miễn phí vận chuyển, điểm bay thường xuyên và dịch vụ ưu tiên hơn là những lợi ích có lợi đối với họ, với 37%, 26% và 21% tương ứng.

Châu Á Thái Bình Dương: Mong muốn để sử dụng các ứng dụng (apps)

Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương có tỷ lệ người tham gia chương trình khách hàng thân thiết là cao nhất, cũng đã nói rằng ứng dụng trên di động của các chương trình khách hàng thân thiết được phần nào hoặc rất hấp dẫn (69% so với 60% trên toàn cầu). Ứng dụng di động cũng khá hấp dẫn ở Việt Nam (66%) và đặc biệt hấp dẫn Ấn Độ (80%), Thái Lan (78%) và Trung Quốc (74%).

Tích hợp với các hệ thống thanh toán kỹ thuật số (71%) và với các ứng dụng của bên thứ ba mà có thể tích hợp thông tin chương trình khách hàng thân thiết (51%) cũng rất hấp dẫn với các khảo sát viên ở Việt Nam. Ấn Độ, Trung Quốc và Thái Lan là những người ủng hộ nhiệt tình nhất trong lĩnh vực này.

Thực tế, các tính năng điện thoại di động cũng rất được mong đợi với hơn hai phần ba số thành viên của chương trình khách hàng thân thiết tại Việt Nam (64%) phần nào hoặc hoàn toàn đồng ý là họ có nhiều khả năng để tham gia vào một chương trình khách hàng thân thiết nếu chương trình đó có một ứng dụng di động có sẵn, so với tỉ lệ chỉ vào khoảng 56% trên toàn cầu.

“Trong lĩnh vực kỹ thuật số, nền tảng thanh toán sẽ càng tạo cơ hội cho sự tham gia chương trình khách hàng thân thiết của người tiêu dùng, tạo điều kiện thuận tiện và mang tính cá nhân cho các thành viên của chương trình và các nhà bán lẻ tương tác với nhau trong quá trình mua sắm” Roberto cho biết thêm. “Chúng tôi mong đợi được thấy thêm nhiều phương thức tiếp thị tương tác gắn kết các đối tác bán lẻ và các chương trình ưu đãi vượt ra khỏi không gian địa lý.”

Nguồn: Nielsen

Hãy yêu mến khách hàng!
Blog

Hãy yêu mến khách hàng!

Nếu bạn là một nhân viên sales, bạn đứng bán hàng trong cửa hàng của Apple, bạn nở nụ cười thật tươi và mặc một chiếc áo thun màu xanh, chắc chắn bạn sẽ bị đánh giá là một sales kém chuyên nghiệp.

Khi bạn có một ý tưởng mới để trình bày với ông chủ hoặc bạn đi gặp gỡ khách hàng tại các buổi hội thảo, bạn đang cố bán ý tưởng nhưng đồng thời cũng đang cố bán mình.

Do đó, chiến lược bán hàng của mỗi nhân viên sales thực chất là chiến lược làm sao để bán mình được giá và nhanh nhất. Hay nói cách khác, là làm cách nào để khách hàng thích bạn và mua sản phẩm của bạn nhanh nhất.

Hãy yêu mến khách hàng!

Hãy yêu mến khách hàng!

Theo nhà tâm lý học Robert Cialdini, làm cho khách hàng yêu mến bạn là một cách rất tuyệt vời để thuyết phục họ mua hàng của bạn. Nhưng đó lại không phải là cách hay nhất.

Và nếu bạn cứ tìm mọi cách để cho khách hàng thích mình mà bỏ quên đi một nguyên tắc “cốt tử” khác, thì bạn đã mất điểm hoàn toàn trong mắt khách hàng.

“Làm cho khách hàng yêu mến bạn ư? Cũng tốt thôi. Nhưng nếu muốn bán hàng “bách phát bách trúng” thì phải làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn yêu mến họ trước đã” – nhà tâm lý học Robert Cialdini nói.

Sở dĩ nguyên tắc này quan trọng bởi ngay khi khách hàng nhận ra được rằng bạn yêu mến họ, khách hàng sẽ không còn đề phòng bạn. Mọi ràng buộc phòng thủ đều được phá vỡ và họ tin rằng bạn đang cố gắng cung cấp những thông tin cũng như dịch vụ tốt nhất cho họ.

“Khi yêu thương ai đó, chúng ta sẽ cố gắng mang lại những điều tốt đẹp nhất cho người mà mình yêu. Vậy thì không có lý do gì để khách hàng không đặt niềm tin vào một người yêu quý họ” – Cialdini lý giải.

Nhưng làm thế nào để có thể cho khách hàng thấy rằng bạn yêu quý họ? Theo Robert Cialdini, cách đơn giản nhất để nói với khách hàng rằng bạn yêu quý họ đó là tìm một điều gì đó ở khách hàng mà bạn cảm thấy thú vị và bình luận về nó. Chẳng hạn như cách nói chuyện tự tin và dễ gần của khách hàng, phong cách thời trang hoàn hảo… Chỉ cần bạn thực sự ấn tượng với một điều gì đó, hãy nói cho họ biết suy nghĩ của bạn.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng để cùng chia sẻ, chẳng hạn như sở thích chung hoặc quê quán.

“Một khi bạn nhận ra rằng mình và ai đó có những nét tương đồng, bạn sẽ cảm thấy có một sợi dây vô hình gắn kết mọi người lại với nhau. Họ sẽ yêu quý bạn như cách mà bạn đã yêu quý họ và tất nhiên, họ sẵn sàng ký hợp đồng với bạn khi đã có sự gắn kết” – nhà tâm lý học này kết luận.

Nguồn: BrandsVietNam

Blog

Thấu hiểu khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm

Mục tiêu cuối cùng của một sản phẩm là làm thế nào để khách hàng sẵn sàng chi tiền mua. Thế nhưng, nếu không hiểu khách hàng thì việc chinh phục họ sẽ luôn là một bài toán khó đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Một số doanh nghiệp tin rằng, cứ tạo ra sản phẩm rồi đầu tư mạnh cho công tác truyền thông, lấy được cảm tình của khách hàng là sẽ có cơ hội thành công. Tuy nhiên, điều đó là chưa đủ, bởi việc thấu hiểu khách hàng cần được bắt đầu từ khi ý tưởng về sản phẩm chỉ mới manh nha.

Điểm khởi đầu của thành công hoặc thất bại

Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Khách hàng của Nielsen Việt Nam, việc nghiên cứu khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu được họ thực sự cần gì, muốn gì ở dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp; trải nghiệm hiện tại của họ với sản phẩm của doanh nghiệp là như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có cơ sở hoạch định các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng, từ đó tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.

Từ góc độ của người có nhiều năm kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường, bà Hà nhấn mạnh, chính khả năng thấu hiểu khách hàng một cách khác biệt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới và giành được thị phần trên thị trường.

Theo bà Hà, việc thấu hiểu khách hàng hiện diện trong mỗi giai đoạn, từ khi doanh nghiệp đó lên ý tưởng phát triển sản phẩm đến khi sản phẩm được tung ra thị trường. Ở mỗi giai đoạn, nhiệm vụ và mục tiêu của việc thấu hiểu khách hàng sẽ khác nhau, cùng với đó sẽ là những câu hỏi khác nhau cần tìm lời giải đáp. Trong quá trình lên ý tưởng phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng tiềm năng của mình là ai, họ cần sản phẩm có tính năng gì, mang lại lợi ích gì, phục vụ nhu cầu gì…Ở giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp cần hiểu thông điệp nào được truyền tải sẽ được tiếp nhận nhiều nhất bởi khách hàng, thương hiệu sẽ được nhận biết và nhắc nhớ như thế nào… Những hiểu biết như vậy luôn giúp cho các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và có những chiến lược tung sản phẩm hiệu quả.

Thực tế đã chứng minh, việc thấu hiểu khách hàng đóng vai trò rất quan trọng quyết định thành hay bại của một sản phẩm hay một chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp.

Câu chuyện về sản phẩm máy CD tạo mùi của P&G là một ví dụ. Năm 2004, công ty này tung sản phẩm máy CD tạo mùi thơm Febreze Centstories, đi cùng với năm chiếc CD có thể thay đổi mùi thơm 30 phút một lần. Một ý tưởng nghe có vẻ rất sáng tạo và khác biệt, tuy nhiên, kết cục là không mấy người mua sản phẩm này, và Febreze Centstories trở thành một sản phẩm thất bại. Lý do khách hàng không mua nằm ở chỗ: họ không hiểu đó là sản phẩm phát nhạc, thiết bị tạo mùi hay là cả hai, và nhiều người cũng không lý giải được tại sao họ nên mua nó thay vì mua một chiếc máy chơi CD thông thường. Nhưng lý do thất bại sâu hơn lại bắt nguồn từ phía P&G, khi họ đã không tìm hiểu rõ rằng: sản phẩm mới, tính năng mới (tạo mùi thơm) được thêm vào sản phẩm không phải là tiêu chí quan trọng đối với việc sử dụng sản phẩm này của khách hàng. Bình luận về thất bại này, bà Hà nhấn mạnh, bài học mà các doanh nghiệp cần rút ra là: các sản phẩm mới cần có sự thử nghiệm và tìm hiểu về mức độ sẵn lòng chi trả cũng như mức phí chuyển đổi sang sản phẩm mới của khách hàng. Sau khi đã có được những dữ liệu thông tin đầy đủ hãy tính đến việc tung sản phẩm ra thị trường.

Trong một trường hợp khác, việc thấu hiểu khách hàng đã mang lại thành công rất lớn cho một chiến dịch truyền thông của thương hiệu. Tết 2015, Vinacafé tung ra chiến dịch quảng cáo “yêu thương thành lời”, clip này đã được Youtube công nhận là “nội dung quảng cáo thành công nhất của Việt Nam trên Youtube Tết 2015” với 8 triệu lượt xem. Ý tưởng chủ đạo của chiến dịch “Vinacafé – Cup of love” cho phép các bạn trẻ thể hiện “Lời tỏ tình” tri ân tình yêu thương và sự quan tâm, chăm sóc của ba mẹ đã chạm vào đúng tâm lý của nhóm đối tượng công chúng mục tiêu. Để có được định hướng này, trước khi chạy chiến dịch quảng cáo, Nielsen đã tiếp cận khách hàng chủ đạo của dòng sản phẩm này để tìm hiểu hành vi mua hàng của họ, phong cách sống, suy nghĩ, nhu cầu và rào cản. Kết quả là, sau quá trình nghiên cứu, Nielsen và Vinacafé đã tìm ra và khai thác được một sự thật ngầm hiểu đắt giá, đó là “Thật ngượng ngùng để nói lời yêu thương đối với ba mẹ”, cùng với việc lấy ý kiến phản hồi của khách hàng để hoàn thiện các ý tưởng quảng cáo cho chiến dịch.

Biến thấu hiểu khách hàng thành lợi thế cạnh tranh

Có ai đó từng nói: không có câu trả lời sai mà chỉ có câu hỏi không đúng. Để có được thông tin chính xác và hữu ích về khách hàng để định hướng chiến lược marketing, nghệ thuật đặt câu hỏi đóng vai trò rất quan trọng. Bà Hà chia sẻ, trước khi nghiên cứu, việc đầu tiên cần làm là xác định mục tiêu rõ ràng, cụ thể: kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng vào việc gì và ai là người sử dụng? Việc xác định mục tiêu nghiên cứu sẽ giúp đưa ra định hướng tiếp cận và áp dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể.

Là đơn vị đã trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn và nghiên cứu sâu thị trường cho những nhãn hàng lớn trong nước và thế giới, Nielsen Việt Nam đưa ra những lời khuyên cho doanh nghiệp trong cách đặt câu hỏi. Các dạng câu hỏi như câu hỏi đóng: câu hỏi phân đôi, câu hỏi sắp hàng thứ tự hay câu hỏi bậc thang…; và câu hỏi mở: câu hỏi tự do trả lời, câu hỏi thăm dò hay kỹ thuật hiện hình… cần được sử dụng linh hoạt cho những nhóm đối tượng khác nhau và phục vụ các mục tiêu nghiên cứu khác nhau.

Bà Hà lưu ý, khi đặt câu hỏi cần chú ý đến phần giới thiệu phải mang tính thuyết phục, một số ít câu hỏi ban đầu dành để xây dựng mối quan hệ, dễ trả lời và không khiến người dự vấn cảm thấy bất an. Bên cạnh đó, thứ tự câu hỏi cần được sắp xếp hợp lý, đi từ chung tới riêng. Ví dụ: hỏi về vấn đề sử dụng sản phẩm nói chung rồi mới tới vấn đề sử dụng các nhãn hiệu. Các câu hỏi phức tạp hơn nên đặt ở phần giữa bảng hỏi, các câu hỏi mang tính nhạy cảm hoặc bàn đến những chủ đề cấm đặt ở phần cuối bảng hỏi. Thứ tự logic và chuyển tiếp chủ đề thảo luận một cách nhẹ nhàng. Đặc biệt, cần lưu ý thứ tự câu hỏi – các câu hỏi đặt trước có thể tác động tới các câu trả lời cho các câu hỏi đặt ở phần sau…

Khả năng thấu hiểu khách hàng một cách khác biệt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới và giành thị phần trên thị trường.

Một vấn đề đặt ra với doanh nghiệp là trong bối cảnh thông tin có thể được chia sẻ trong tích tắc và trước sự tác động của nhiều luồng thông tin, khách hàng rất dễ thay đổi tâm lý, cảm xúc, suy nghĩ…Vì vậy, trắc nghiệm để thấu hiểu khách hàng cần phải được làm thường xuyên, liên tục. Bởi, chỉ cần chậm hơn một chút so với đối thủ trong việc thấu hiểu và chia sẻ với những nhu cầu, vấn đề của khách hàng, thương hiệu có thể phải đối diện với nguy cơ bị đối thủ chiếm lĩnh thị phần.

Bà Hà cho rằng, với việc ứng dụng công nghệ, hiện đã có rất nhiều công cụ có thể hỗ trợ doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng một cách thường xuyên. Một trong những giải pháp mà Nielsen cũng đang áp dụng là “Real-time Mystery Shopper”. Việc áp dụng giải pháp này đã giúp cho các doanh nghiệp biết đâu là các điểm cần hoàn thiện ngay tại các điểm bán hay giao dịch. Hoặc “Listening Platform” cho phép doanh nghiệp lắng nghe 24/7 các ý kiến phản hồi của khách hàng ngay sau mỗi giao dịch. Bên cạnh đó còn có giải pháp “Real-time Lab”, cho phép các doanh nghiệp có thể test nhanh các ý tưởng sản phẩm. Ngoài ra, các ứng dụng trong khoa học thần kinh cũng đã được áp dụng như giải pháp Nielsen Neuro Focus dùng trong việc test các TVC, đem lại các kết quả chính xác và nhanh chóng…

Tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp trong 18 năm nghiên cứu thị trường, bà Hà nhận định, rào cản lớn nhất đối với các doanh nghiệp hiện nay lại bắt nguồn từ chính thái độ của họ về việc thấu hiểu khách hàng. Bà Hà cho hay, doanh nghiệp vẫn còn rất băn khoăn khi đặt ra những câu hỏi kiểu như: có cần thiết hay không việc thấu hiểu khách hàng? Chỉ cần có sản phẩm, rồi sẽ tìm cách quảng bá và bán hàng, như thế có đủ không? Một số cho rằng chúng tôi đã làm lâu năm trong ngành, chúng tôi đã rất hiểu khách hàng của mình. Đây là điều bà vẫn thường xuyên gặp trong quá trình tiếp cận doanh nghiệp. “Quan niệm chủ quan như trên có thể sẽ hạn chế các doanh nghiệp tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để cho ra đời những sản phẩm mới phù hợp”, bà Hà cho biết.

Thấu hiểu được khách hàng và có được lựa chọn của họ dường như vẫn là chưa đủ. Bởi thách thức đặt ra với doanh nghiệp hiện nay không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn ở mức cao hơn là làm thế nào để mang đến những trải nghiệm vượt qua sự mong đợi của họ. Theo bà Hà, để biến những thông tin mình thấu hiểu khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh thực sự, các doanh nghiệp nên xác định rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, đồng thời luôn đổi mới và sáng tạo để mang đến những sản phẩm tốt hơn, trải nghiệm tốt hơn. Một điều cũng không kém quan trọng là doanh nghiệp phải luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu được họ, cập nhật những xu hướng thay đổi của khách hàng và thị trường để có thể dẫn đầu xu hướng đó.

Chuyên gia này cũng lưu ý thêm, doanh nghiệp cũng cần giữ chữ tín với khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của mình để có thể tạo lòng tin cho khách hàng và đem lại sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng của mình, bởi: “Có được khách hàng là quan trọng, nhưng gắn kết được với khách hàng mới đem lại lợi ích lâu dài và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững”, bà Hà nhấn mạnh.

Nguồn: Doanh Nhân Sài Gòn

Blog

Các cấp độ nhận thức của người tiêu dùng

Chúng ta đang tiêu tốn khá nhiều thời gian, công sức và tiền bạc cho việc tìm kiếm khách hàng. SEO, Adw, Facebook Ads.. để làm sao tiếp cận đến đối tượng tiềm năng càng nhiều càng tốt.

Việc tối ưu hóa chuyển đổi để tăng tỷ lệ mua hàng, từ đó giảm thiểu chi phí là điều mà chúng ta phải làm. Hiểu được các cấp độ nhận thức của nhóm đối tượng, chúng ta dễ dàng sử dụng các thông điệp phù hợp để thuyết phục họ mua hàng.

Dưới đây là các cấp độ nhận thức của công chúng mục tiêu tôi chiêm nghiệm được trong quá trình bán hàng, làm dịch vụ và đi dạy.

Conversation-Rates-Blog-Graphics_G

Cấp độ 1: KHÔNG GÌ CẢ

Đây là cấp độ không nhận thức được được vấn đề, họ không gặp vấn đề dẫn đến họ không cần biết trên đời này tồn tại một sản phẩm như thế. Với những đối tượng này, giai đoạn đầu chúng ta không thể sử dụng các kênh marketing online thông thường như SEO hay Adw vì họ không có vấn đề gì dẫn đến họ sẽ không phát sinh nhu cầu và đương nhiên sẽ không tìm kiếm các từ khóa liên quan đến vấn đề đó.

Ở cấp độ này khi sử dụng kênh Facebook chạy quảng cáo bắt buộc phải chạy trên một đối tượng rộng.

Ví dụ: Những sản phẩm gia dụng thông minh mà chúng ta vẫn thấy quảng cáo trên Facebook là những sản phẩm thuộc vào nhóm đối tượng này. Chúng ta rõ ràng không gặp vấn đề để cần đến giải pháp của sản phẩm. Tuy nhiên khi thấy các quảng cáo về sản phẩm này, chúng ta mới nhận ra rằng mình cần nó vì nó khá tiện ích. Cho dù trước đó không nghĩ rằng có loại sản phẩm này trên đời.

Chi phí quảng cáo để có được một khách hàng trong nhóm đối tượng này thường rất cao. Đó là lý do nhiều trường hợp chạy quảng cáo trong những  ngày đầu không ra đơn hàng.

Nhóm người ở đối tượng này lướt Facebook chỉ để ngó ngàng bạn bè và đọc tin tức xàm xí.

Cấp độ 2: NHẬN THỨC ĐƯỢC VẤN ĐỀ – CHƯA TÌM RA SẢN PHẨM

Đây là cấp độ khả thi nhất để có thể bán được hàng cho nhóm này, chỉ cần đưa ra cho họ một giải pháp để giải quyết vấn đề của họ.  Đối tượng này có nhu cầu tìm kiếm giải pháp khá cao vì khi gặp vấn đề họ luôn có xu hướng tìm kiếm giải pháp để xử lý. Các công việc SEO và Adw đánh vào đối tượng này là rất cần thiết. Các từ khóa tìm kiếm của đối tượng này thường là từ khóa của giải pháp chứ không phải sản phẩm tạo ra giải pháp đó.

Nhóm người này có xu hướng tìm kiếm giải pháp ở Google nhiều hơn là trên Facebook.

Ở Facebook, hãy chia sẻ những thông tin về các giải pháp có thể xử lý được những vấn đề này của họ. Họ sẽ ở lại với mình

Conversation

Cấp độ 3: TÌM GIẢI PHÁP

Nhóm đối tượng ở cấp độ này sẽ nhận thức được vấn đề tốt hơn, họ tìm kiếm các giải pháp một cách thực tế nhất. Ví dụ: Cách chống xuất tinh sớm, cách trị hôi nách, cách triệt lông mu bằng hoa quả dầm…

Việc cần làm là hãy chia sẻ cho họ những giải pháp có thể giúp họ xử lý được vấn đề. Chúng ta sẽ luôn đưa ra nhiều hơn 2 giải pháp để họ có thể lựa chọn, và tốt nhất là nên đưa giải pháp của sản phẩm mình vào trong các giải pháp đó. Chúng ta sẽ có thêm một số khách hàng từ nhóm này.

Ví du: Cách triệt lông mu: Cầm nhíp nhổ lông , cạo lông và mua thuốc trị lông ABC.

Cấp độ 3: TÌM ĐƯỢC SẢN PHẨM – NHƯNG CHƯA TIN

Nhóm đối tượng thuộc cấp độ này đa phần đã nhận thức được vấn đề họ gặp phải, họ đang đi tìm giải pháp và gặp sản phẩm của bạn. Tuy nhiên họ chưa thực sự tin tưởng để bỏ tiền ra mua. Nhóm đối tượng này thường rất đa nghi, họ cố gắng tìm kiếm ở sản phẩm của bạn các câu hỏi “Giá này có đắt không ? Dùng sản phẩm này có làm sao không ? …

Việc cần làm là hãy nói cho khách hàng biết lợi ích sản phẩm của bạn là gì ? Những cam kết, giấy chứng nhận hay bất cứ thứ gì có thể giúp bạn phông bạt trước khách hàng. Làm cho họ tin sản phẩm của bạn. Hãy cố gắng đưa ra điểm nổi trội nhất ở sản phẩm, chứ không phải kể một loạt công dụng như trên bao bì.

Cấp độ 4: TIN TƯỞNG GIẢI PHÁP NHƯNG CHƯA MUA

Ở cấp độ này là đối tượng đã được educate ở các cấp độ trước. Họ tin tưởng giải pháp mà sản phẩm của bạn đưa ra, tuy nhiên để đi đến hành động cuối cùng là MUA HÀNG  thì chưa. Nhóm người ở cấp độ này ngoài việc muốn mua sản phẩm để xử lý vấn đề của họ thì họ còn cần nhiều hơn thế nữa ở giải pháp.

Ví dụ: Họ biết sản phẩm ABC triệt lông mu không đau rát, nhưng để đi đến hành động mua thuốc  này thì vẫn chưa hoàn toàn. Bạn hãy nói cho họ cái “hay” của sản phẩm này.

Đại khái hãy vẽ cho họ một bức tranh ngôn tình đằng sau sản phẩm ngoài những công năng của sản phẩm.

Cấp độ 5: ACTION

Đây là cấp độ cuối cùng, là cấp độ gặp vấn đề và bạn đã đưa ra cho họ những giải pháp, bạn thuyết phục họ bằng những công dụng, cam kết của sản phẩm. Và quan trọng hơn cả là đối tượng này mong muốn mua sản phẩm càng nhanh càng tốt. Việc của bạn là ngồi check comment, inbox để chốt đơn.

3 CẤP ĐỘ TÓM TẮT

Ở trên tôi đã trình bày 5 cấp độ chính của công chúng mục tiêu trong marketing, tuy nhiên kinh nghiệm của tôi làm Facebook Ads 4 năm nay thì tôi thấy rằng chúng ta sẽ chủ yếu nhắm đến 3 cấp độ cơ bản.

  • THÍCH

Việc của nhà quảng cáo là hãy cố gắng phân tích sản phẩm, target đến đối tượng thích sản phẩm của bạn. Vì nếu không thích chắc chắn sẽ không mua

  • NHU CẦU

Thích là một chuyện, cần sản phẩm đó hay không lại là chuyện khác. Như ví dụ tôi có nói ở trên, nhiều bạn thích triệt lông mu, tuy nhiên vì không triệt cũng quan hệ đều đặn và an toàn nên họ không có nhu cầu triệt lông mu.

  • SỞ HỮU

Thích – có nhu cầu  nhưng không có khả năng tài chính chi trả cho việc mua sản phẩm thì cũng vô ích.

Ví dụ: Tôi thích mua cái xe ô tô, tôi có nhu cầu vì đi làm xa và nắng quá, nhưng tiền thì không có. Vậy nên bán ô tô mà nhắm đến đối tượng giống tôi là hỏng.

Ở 2 phần trên tôi có nói đến 5 cấp độ nhận thức cơ bản và 3 cấp độ nhận thức chính. Việc của chúng ta là đưa nhóm đối tượng tiềm năng từ cấp độ này đến cấp độ cao hơn để hành động cuối cùng của họ là MUA HÀNG.

Chúc các bạn thành công

Phan Bá Tuấn

Co-Founder Max Solutions

Blog

Nội dung xây dựng lòng tin khách hàng

Việc để khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ là điều tất yếu khi bạn kinh doanh. Vậy chúng ta có thể tạo ra những nội dung thế nào để xây dựng lòng tin ở khách hàng.

Trước hết, muốn ai đó tin bạn bạn phải nói sự thật, nếu bạn nói dối thì những lời tiếp theo cũng chỉ là dối trá. Dưới đây là một số cách làm nội dung, có thể xem như một tài liệu tham khảo, chọn lọc và áp dụng tùy sản phẩm/dịch vụ.

  1. Bề dày lịch sử/uy tín thương hiệu

Nếu bạn có lợi thế này, hãy xây dựng nội dung xoay quanh nó. VD: infographics, video lịch sử thành lập, những bức ảnh của thương hiệu trong ngày đầu, chứng nhận thành lập…

  1. Nhấn mạnh về thành phần sản phẩm/hoạt động công ty

Nhất là những sản phẩm làm đẹp, thực phẩm chức năng…hãy truyền tải cho mọi người thật rõ về thành phần tạo nên sản phẩm. Vd: livestream nói về sản phẩm, giới thiệu dịch vụ, ảnh hoạt động sản xuất, chế biến, hoạt động dã ngoại, làm việc của nhân viên, cơ sở vật chất, công nghệ sản xuất …

  1. Bảo trợ bởi người nổi tiếng, người có tầm ảnh hưởng

Nếu có nhiều tiền thì bạn có thể sử dụng loại nội dung này. Vd: nhờ người nổi tiếng review, chụp hình, làm vlog…

  1. Bảo trợ bởi viện nghiên cứu, chuyên gia

Các tổ chức uy tín chắc chắn tăng thêm phần tin tưởng của khách hàng. Vd: hình ảnh giấy chứng nhận, ảnh dự hội nghị, nhận bằng khen…

  1. Nguồn gốc xuất xứ

Một số người tin rằng đồ Nhật Bản, Thái Lan, Mỹ… là tốt. Hãy thử làm nội dung nhấn mạnh vào nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Vd: ảnh đi lấy hàng, nhập hàng, nhận hàng, hợp tác ký kết, chứng nhận hợp tác…

  1. Testimonial (cảm nhận khách hàng)

Dùng khách hàng  nói về sản phẩm dịch vụ là một trong nhiều cách khá tốt trong việc xây dựng niềm tin cho khách hàng khác. Họ tạo ra những bằng chứng xã hội đáng tin cho thương hiệu của bạn. Vd: hình chụp feedback, video phỏng vấn, review đánh giá trên website, fanpage…

  1. Tư vấn trực tiếp

Hãy lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Giúp họ giải quyết những vấn đề, xóa đi nỗi lo âu sợ hãi của họ. Vd: tổ chức webinal, offline, talkshow, livestream tư vấn, free day…

  1. Chính sách bảo hành & hoàn tiền

Sản phẩm/dịch vụ bạn tốt thì sợ gì chính sách bảo hành & hoàn tiền. Mạnh dạn làm nội dung này để củng cố lòng tin khách hàng là một ý hay.

  1. Tài trợ cho hoạt động xã hội

Giúp những người khó khăn vừa thể hiện trách nhiệm xã hội, vừa tạo dựng uy tín lớn cho cộng đồng. Vd: quỹ học bổng, đào tạo miễn phí, suất ăn miễn phí…

  1. Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu

Một thương hiệu được chăm chút đến logo, cover, avatar, website, hình ảnh, màu sắc…sẽ tạo cảm giác tin tưởng hơn.

  1. So sánh với sản phẩm/dịch vụ khác

Hãy cung cấp những thông tin về sp/dv của bạn vượt trội hơn những nơi khác, nhấn mạnh những điều khác biệt, phân tích lợi ích lớn hơn mà khách hàng nhận được. Vd: video review, infographics so sánh, khách hàng trải nghiệm và đánh giá…

  1. Case studies

Hãy kể những câu chuyện thành công mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Vd: hành trình làm đẹp, câu chuyện đổi đời…

  1. Cho dùng thử

Nếu tất cả điều bạn làm khách hàng đều chưa tin thì hãy cho họ dùng thử, trăm nghe không bằng một thấy, trăm thấy không bằng 1 sờ. Vd: dùng thử trong thời gian giới hạn, ăn thử, uống thử, khảo sát thực tế khách hàng với sp/dv khác…

Kiều Thắng 8/2016

 

Blog

Khai thác phản hồi của khách hàng hiệu quả

Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn. Họ muốn chủ động đưa ra những ý kiến phản hồi, cải tiến hay thay đổi sản phẩm theo sự hiểu biết hay ý muốn của mình trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Tuy nhiên, đa số các doanh nghiệp lại không tận dụng hết những lợi ích từ phản hồi của khách hàng, thậm chí không tìm hiểu phản hồi của khách hàng thông qua các điểm tương tác với họ.

Theo Emily Carrion – Giám đốc tiếp thị của Apptentive, một công ty cung cấp phần mềm gắn kết khách hàng, chuyên giúp các doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng, điều này là một sự mất mát lớn cho cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng.

Để tìm hiểu nhận thức của khách hàng và các công ty về thực tế đưa ra và nhận phản hồi, Apptentive đã hợp tác với SurveyMonkey thực hiện hai cuộc khảo sát với 1.000 người tiêu dùng Mỹ ở độ tuổi 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy, khoảng 51% khách hàng mong đợi các công ty trực tiếp tìm hiểu phản hồi của họ.

Trong số những khách hàng có sử dụng các ứng dụng điện thoại thông minh, 64% muốn đưa ra phản hồi qua ứng dụng và mong muốn các công ty đưa ra yêu cầu này trực tiếp cho họ. Trong khi đó, khoảng 30% các công ty không bao giờ yêu cầu khách hàng đưa ra các phản hồi.

Người tiêu dùng đưa ra phản hồi vì họ muốn được trở thành một phần của quá trình thiết kế, sản xuất, kinh doanh và phân phối những sản phẩm, nhãn hiệu mà họ yêu thích. Theo Carrion, người tiêu dùng thường mong đợi doanh nghiệp sẽ đưa ra cho họ những câu hỏi cụ thể sau đây:

  • Bạn hãy nêu ra những tính năng nổi bật hiện tại và tính năng mới của sản phẩm mà bạn cảm thấy ấn tượng.
  • Theo bạn, chúng tôi có thể làm gì để cải tiến sản phẩm hay dịch vụ?
  • Bạn nghĩ rằng sản phẩm của chúng tôi đang thiếu những tính năng nào? Những tính năng nào đang thừa?
  • Chúng tôi nên làm gì để cải thiện trải nghiệm của người sử dụng?

Những câu hỏi chung chung như “Bạn đánh giá thế nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?” sẽ không có tác dụng. Đưa ra những câu hỏi cụ thể, doanh nghiệp mới có thể thu thập được những phản hồi có giá trị từ khách hàng, từ đó vạch ra được một kế hoạch đáp ứng chính xác những nhu cầu của họ.

Theo Carrion, bằng cách tìm hiểu phản hồi của khách hàng và tạo ra cho họ những trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng trung thành của họ. Thực tế cho thấy, nếu khách hàng biết rằng doanh nghiệp có áp dụng các phản hồi, khuyến nghị do họ đưa ra thì 97% sẽ trở nên trung thành với doanh nghiệp.

Nếu khách hàng biết rằng doanh nghiệp có áp dụng các phản hồi, khuyến nghị do họ đưa ra thì 97% sẽ trở nên trung thành với doanh nghiệp.

Việc triển khai các ý tưởng do khách hàng đóng góp không chỉ giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm dành cho họ mà còn là cơ sở để doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm và dịch vụ “lấy khách hàng làm trọng tâm”, từ đó phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn.

Carrion đưa ra những lời khuyên giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều phản hồi hơn từ khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ:

1. Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi

Đa số người tiêu dùng muốn doanh nghiệp trực tiếp yêu cầu họ đưa ra phản hồi.

Thay vì thụ động chờ khách hàng đưa ra phản hồi, doanh nghiệp nên chủ động tìm hiểu những ý kiến đóng góp của họ, sử dụng cách gửi ra các lời nhắc nhở từ các ứng dụng dành cho điện thoại di động hoặc yêu cầu khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau khi họ đã được tham gia đánh giá xếp hạng cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy, lý do hàng đầu khiến khách không tham gia các cuộc khảo sát là chúng lấy đi của họ quá nhiều thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp nên làm cho việc tham gia khảo sát dễ dàng và thu hút khách hàng hơn bằng cách đưa ra những câu hỏi ngắn gọn, cô đọng và trực tiếp.

2. Hỏi đúng lúc, đúng nơi

Mục đích là tránh làm cho khách hàng cảm thấy phiền toái hay bị gián đoạn công việc khi trả lời các câu hỏi khảo sát. Hãy để cho khách hàng hoàn tất các công việc theo dự định ban đầu của họ trước khi yêu cầu họ đưa ra các phản hồi. Chẳng hạn, nên chờ cho khách hàng hoàn thành việc mua hàng rồi mới đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chứ không nên chen ngang trong quá trình họ đang mua hàng.

Đảm bảo rằng khách hàng đã có đủ trải nghiệm về sản phẩm hay dịch của doanh nghiệp trước khi yêu cầu họ đưa ra phản hồi. Khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp lần đầu tiên thường sẽ không có được những hiểu biết sâu về chúng như những khách hàng thường xuyên.

Lý do hàng đầu khiến khách không tham gia các cuộc khảo sát là chúng lấy đi của họ quá nhiều thời gian.

Cần phải tôn trọng khách hàng và không nên yêu cầu họ tham gia khảo sát nhiều lần trong một thời gian ngắn, nhất là khi khách hàng đã từ chối một lần.

3. Phản hồi những khách hàng đã tham gia khảo sát

Việc không đưa ra phản hồi cho khách hàng thể hiện doanh nghiệp thật sự không quan tâm đến họ và điều này sẽ làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng.

Khoảng 55% khách hàng tham gia khảo sát qua các ứng dụng dành cho điện thoại cho biết họ có thể sẽ không mua bán gì với doanh nghiệp nữa nếu phản hồi của họ không được doanh nghiệp quan tâm. Tuy nhiên, trên thực tế 67% số người tham gia khảo sát qua ứng dụng dành cho điện thoại lại chưa bao giờ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp.

Carrion khuyên doanh nghiệp nên làm cho khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ luôn được lắng nghe và cách tốt nhất để chứng minh điều này là thực hiện một số thay đổi từ chính những lời góp ý, phản hồi của khách hàng.

Khảo sát của Apptentive, khách hàng cũng cho biết họ đánh giá rất cao việc doanh nghiệp gửi cho họ những thông điệp phản hồi mang tính cá nhân cao và tạo điều kiện để họ trao đổi với doanh nghiệp về những ý kiến mà họ đã đưa ra.

Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn

Blog

Hãy cho người tiêu dùng lý do để tin

Tìm được lý do để khách hàng tin tưởng, thông điệp mang tính đột phá và độc đáo so với đối thủ, thương hiệu sẽ nắm được cơ hội rất lớn để chinh phục khách hàng.

Các thương hiệu mỗi ngày đều cố gắng truyền tải rất nhiều thông điệp tới khách hàng của mình. Nhưng các thương hiệu đó đã thật sự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm câu trả lời cho câu hỏi: làm sao để họ tin? Thực tế thị trường đã chứng minh một điều rất rõ ràng: hãy cho người tiêu dùng lý do để tin bạn, khi đó họ sẽ chọn bạn.

Bắt đầu từ thấu hiểu khách hàng

Sản phẩm sữa của Vinamilk quảng cáo là giúp tăng chiều cao. Sản phẩm sữa tắm của Dove là giúp dưỡng ẩm da… Tôi có nên tin? Đó là hàng loạt những câu hỏi mà người tiêu dùng đặt ra khi tiếp cận những thông tin quảng cáo từ thương hiệu.

Nhiệm vụ của một người làm marketing luôn gắn với việc thay đổi thái độ và hành vi của khách hàng.

Trong marketing, “lý do để tin ” (Reason-to-believe) được hiểu là những yếu tố giúp giải đáp lý do vì sao khách hàng nên tin vào tính năng sản phẩm của thương hiệu. Đây là điểm nhấn vô cùng quan trọng để thâm nhập vào nhận thức của công chúng. “Lý do để tin” giành một vị trí then chốt trong xây dựng chiến lược truyền thông của thương hiệu. Theo ông Nguyễn Quang Hiệp, Giám đốc Nhãn hàng Công ty CALOFIC: “Việc xác định “lý do để tin” được thực hiện ngay từ khâu định vị thương hiệu, cụ thể là sau khi xác định được tính năng sản phẩm chủ đạo. Ví dụ, với nước rửa chén Sunlight, đó là đánh bay vết dầu mỡ cứng đầu. Lý do để tin là: “chiết xuất từ 100 trái chanh” và “nước rửa chén dạng đặc, sệt” để người tiêu dùng tin tưởng vào tính vượt trội về tẩy rửa của Sunlight”.

Cũng theo chuyên gia này, để tìm được những lý do phù hợp tạo niềm tin cho người tiêu dùng, việc thấu hiểu những nhận thức sẵn có của khách hàng được coi là điểm quan trọng nhất. Lấy dẫn chứng với trường hợp Sunlight. Trong các sản phẩm nước rửa chén, nhận thức mặc định của người tiêu dùng thì phàm đã là nước rửa chén phải đặc, sệt (khi rót chất lỏng chảy xuống từ từ, chứ không phải trôi tuột ào ào) nên hầu hết các thương hiệu đưa nước rửa chén ra thị trường đều làm theo dạng đặc, sệt… Mặc dù ở góc độ chuyên môn, nước ở dạng đặc, sệt hay loãng không liên quan đến tính năng tẩy rửa.

Cũng tương tự như vậy, các dòng sữa tắm Johnson’s Baby cố tình sử dụng gam màu nhạt là một “lý do để tin” đánh vào nhận thức thường trực của khách hàng: màu sắc nhạt nghĩa là không có nhiều hóa chất tẩy rửa và các dòng sữa tắm này sẽ phù hợp cho làn da nhạy cảm của bé.

Từ trải nghiệm của mình trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, vị chuyên gia đến từ công ty sở hữu thương hiệu Neptune nhấn mạnh, để hiểu được nhận thức của khách hàng nhằm tạo ra lý do để họ tin vào sản phẩm, thương hiệu cần phải thực hiện những nghiên cứu thị trường liên quan đến thái độ, hành vi khách hàng qua phỏng vấn nhóm, phỏng vấn cá nhân trực tiếp. “Trong quá trình phỏng vấn, hãy lặp đi, lặp lại câu hỏi “Vì sao?” cho đến khi tìm được đáp án mà bản thân marketer đánh giá bằng trực quan là hợp lý”, ông Hiệp chia sẻ.

Việc xác định ‘lý do để tin’ được thực hiện ngay từ khâu định vị thương hiệu.

Tuy nhiên, có một thực tế là không phải tất cả những thông tin mà thương hiệu quảng bá đều nằm trong vùng nhận thức có sẵn của khách hàng. Đặc biệt với những nhãn hàng mới sẽ có rất nhiều những yếu tố như: hoạt chất, thành phần của sản phẩm… nằm ngoài nền tảng kiến thức và niềm tin của khách hàng. Ông Hiệp cho biết, trong trường hợp này, thương hiệu cần nỗ lực hướng dẫn khách hàng để tạo ra những nhận thức mới. Việc làm này có thể sẽ mất nhiều công sức hơn so với việc lựa chọn truyền thông trên nền kiến thức có sẵn. Mặc dù vậy, giá trị dẫn dắt người tiêu dùng cũng vô cùng lớn, bởi đó là cơ hội để thương hiệu dễ dàng trở thành thương hiệu hàng đầu trong tâm trí khách hàng về dòng sản phẩm đó.

Cũng có nhiều thương hiệu đã thành công với việc xây dựng nhận thức mới cho khách hàng. Ông Hiệp lấy ví dụ: trước đây, Collagen là một chất rất mới mẻ với phụ nữ Việt, nhưng các hãng mỹ phẩm liên tục truyền thông xây dựng nhận thức cho khách hàng, Collagen như là một loại “thần dược” cho da: dưỡng ẩm, chống lão hóa. Và bây giờ ai cũng tin rằng, Collagen có công dụng như thế. Cũng tương tự như vậy, DHA được các hãng sữa bột xây dựng nhận thức cho khách hàng là một loại chất giúp trẻ “thông minh”, đây luôn được coi là một thuộc tính nghe rất cao cấp, được mọi bậc phụ huynh yêu thích và đánh giá cao nên các loại sữa bột chứa DHA thường bán chạy với giá rất cao.

Thực tế, nhiệm vụ của một người làm marketing luôn gắn với việc thay đổi thái độ và hành vi của khách hàng. Theo ông Hiệp, thay đổi thái độ thường khó hơn thay đổi hành vi. Do đó, việc kiến tạo một “lý do để tin” mới nhằm thay đổi thái độ của khách hàng không phải dễ dàng, trừ khi nó gắn liền với một sự kiện có thể gây sốc, khiến họ sực tỉnh. Vụ nước tương từ đậu nành chứa 3-MCPD làm mọi người trở nên sợ hãi, thay đổi thái độ, tìm mua những loại có “lý do để tin” là không chứa 3-MCPD là một ví dụ, vị chuyên gia này lấy dẫn chứng.

Việc xây dựng nền tảng cảm xúc của khách hàng là điều mà thương hiệu không nên bỏ qua trong quá trình truyền thông, tương tác với khách hàng.

Sau khi đã chọn được “lý do để tin”, trước khi đầu tư ngân sách triển khai các hoạt động marketing, doanh nghiệp vẫn cần đánh giá lại tính xác thực của “lý do để tin” thông qua những phương pháp như phỏng vấn nhóm. Chuyên gia này lưu ý, “lý do để tin” luôn xuất phát từ nhận thức của khách hàng, nhưng những người làm marketing cũng cần sử dụng trực giác của mình để đánh giá chính xác kết quả của nghiên cứu thị trường. Bởi, đôi khi phỏng vấn nhóm không đem lại hiệu quả như mong muốn, do khách hàng trả lời không thật lòng hoặc trả lời chiếu lệ…

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể kiểm định những giả thiết về “lý do để tin” mà mình cảm thấy có thể sẽ phù hợp (ví dụ, hàng made in US, hay sữa rửa mặt chứa than hoạt tính) xem thực sự nó có quan trọng với khách hàng hay không. Nếu không thì cần nghĩ ra những lý do khác hoặc đào sâu hơn nữa suy nghĩ của khách hàng. Đó là những thủ thuật để kiểm định.

Vì yêu nên tin

Sau khi xác định được “lý do để tin”, những kết quả này cần phải được truyền thông một cách rõ ràng và đầy đủ đến công chúng. Trong đó, điểm tiếp xúc với khách hàng trực tiếp nhất chính là bao bì. Ông Hiệp nhấn mạnh, bao bì sản phẩm là nơi thể hiện đầy đủ thông tin sản phẩm, vì vậy, “lý do để tin” phải được in ở vị trí nổi bật, khách hàng dễ đọc trên bao bì. Tuy nhiên, trên bao bì lẫn truyền thông thường thể hiện ra “Điểm khác biệt độc nhất” (Discriminator / Unique Selling Point), có thể đó là chức năng sản phẩm. Theo ông Hiệp, nếu đây là một điểm khác biệt độc nhất thì hãy thiết kế thật lớn, thật nổi bật trên bao bì cũng như “hét thật to” trong truyền thông, còn nếu “lý do để tin” chỉ đóng vai phụ thì phải làm ở mức độ khiêm tốn hơn.

Trên thực tế, việc khách hàng chi tiền để mua một sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào lý trí mà còn quyết định bởi yếu tố cảm xúc, ví dụ, nhiều lúc chúng ta mua một túi kẹo vì… bao bì đẹp, bắt mắt, nhìn ngon miệng chứ không phải vì đọc thành phần dinh dưỡng trên bao bì. Đó là lý do mà ngày càng có nhiều thương hiệu tìm cách lôi kéo cảm xúc, sự vô thức nằm sâu trong tiềm thức của khách hàng để họ mua hàng một cách vô tư mà không cần phải có lý do mới yêu. Bạn cứ thử hình dung, một khách hàng cuồng iPhone, nhiều lúc thấy logo của Apple họ có cảm xúc bồi hồi khó tả và sẵn sàng “khẩu chiến” với fan của Samsung nếu họ thấy Apple bị xúc phạm. Trong trường hợp này, cảm xúc, tình yêu của khách hàng với thương hiệu (mà đôi khi chính bản thân khách hàng cũng không lý giải được) lại là lý do rất quan trọng để họ tin vào những gì thương hiệu quảng cáo. Vì vậy, đi kèm với những lý do gắn với đặc tính của sản phẩm, việc xây dựng nền tảng cảm xúc của khách hàng là điều thương hiệu không nên bỏ qua trong quá trình truyền thông, tương tác với khách hàng.

Khách hàng chi tiền để mua một sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào lý trí mà còn quyết định bởi yếu tố cảm xúc.

Một thách thức đặt ra đối với các thương hiệu là thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Trước sự tấn công liên tục của vô vàn những thương hiệu, người tiêu dùng ngày càng tỉnh táo và cảnh giác hơn. Bên cạnh đó, các “lý do để tin” cũng ngày càng được khai thác triệt để, điều này đòi hỏi người làm marketing phải liên tục tìm tòi, khám phá để tìm được lý do khác biệt, độc đáo và đáng tin cậy hơn đối thủ. Xuất phát từ nền nhận thức chung của khách hàng, cũng có những thương hiệu đã rất sáng tạo và đột phá trong việc tạo ra “lý do để tin” mới. Thương hiệu tẩy rửa toilet Duck là một ví dụ. Ông Hiệp chỉ ra rằng, với thiết kế cổ chai dạng cổ vịt, thương hiệu này đã tạo ra một “lý do để tin” rất mạnh, tạo cảm nhận đây là một chuyên gia tẩy rửa toilet, vì dạng cổ chai như vậy có thể tiếp cận mọi ngóc ngách trong bồn cầu.

Việc lựa chọn và khai thác “lý do để tin” phải là một quá trình theo sát, cập nhật phản hồi, nhu cầu thay đổi không ngừng của khách hàng để điều chỉnh công thức sản phẩm đắc dụng và thay đổi phương thức truyền thông phù hợp hoặc thậm chí có thể thay đổi “lý do để tin”. Điều này càng đặc biệt quan trọng ở thị trường Việt Nam, khi thị hiếu khách hàng thay đổi rất nhanh do nhiều yếu tố như: thu nhập ngày càng tăng, đô thị hóa nhanh chóng, độ phủ Internet mở rộng…

Có một chuyên gia marketing đã từng ví von việc thương hiệu chinh phục khách hàng với câu chuyện tình yêu. Cũng giống như quá trình chàng trai chinh phục cô gái, nếu thương hiệu không thể hiện và minh chứng được những điều có thể khiến người tiêu dùng tin tưởng, sẽ rất khó tìm được đường đến với tâm trí và trái tim của khách hàng. Bởi vậy, trước khi nói một điều gì đó với khách hàng, thương hiệu hãy trăn trở với câu hỏi: làm cách nào khách hàng có thể tin tôi?

Nguồn: Brands Vietnam

Blog

Giải mã khách hàng, gặt hái thành công

Giáo sư John Quelch, Đại học Kinh doanh Harvard (Mỹ), bậc thầy về Marketing, đã có buổi thuyết trình ấn tượng về kinh doanh tại Hội nghị thường niên “Việt Nam CEO Summit 2016”, diễn ra ở Hà Nội, trước đông đảo các CEO Việt Nam.

Thành công lớn nhờ thấu hiểu khách hàng

Bàn về khởi nghiệp kinh doanh, Giáo sư John Quelch lấy ví dụ điển hình về Tập đoàn máy tính Dell của Mỹ, do Michael Dell thành lập năm 1984. Từ một công ty non trẻ giờ Dell đã trở thành đế chế nổi tiếng, kiếm hàng tỷ USD mỗi năm.

Các DN đang gặt hái thành công trên thương trường đều có điểm chung duy nhất là đã tìm ra chìa khóa để “mở khóa” khách hàng.

Khi khởi nghiệp, Dell đơn giản chỉ là công ty bán máy tính theo yêu cầu của khách hàng. Vào đầu những năm 1980, máy tính là sản phẩm có giá trị lớn, phổ biến ở mức 3.000 USD/chiếc. Vì vậy, trên thị trường lúc bấy giờ chỉ tập trung quảng cáo và bán hàng tới các công ty cỡ vừa và lớn. Chính vì thế, Dell đã xác định hướng đi riêng là chú trọng vào đối tượng khách hàng cá nhân và các gia đình có nhu cầu lớn.

10085Customer_1469852986

Các DN đang gặt hái thành công trên thương trường đều có điểm chung duy nhất là đã tìm ra chìa khóa để “mở khóa” khách hàng.

Dell tìm hiểu và nhận thấy, nếu mua linh kiện rời về lắp ráp, một chiếc máy tính chỉ có giá thành khoảng 600 USD. Như vậy có thể bán giá thấp hơn giá thị trường nhiều và mở ra cơ hội làm giàu tuyệt vời. Sau khi tiến hành, thành công đến ngay tức thì, số lượng khách hàng cá nhân của Dell ngày càng tăng.

Cùng với đó, công ty còn đổi mới hình thức bán hàng. Máy tính đang được bán qua đại lý, Dell đổi sang bán trực tiếp qua điện thoại với mức giá thấp hơn 15%. Phương thức gọi điện sau này được biết đến như hình thức bán hàng trực tiếp đã tạo ra cuộc cách mạng trong kinh doanh, và là tiền đề của bán hàng trực tuyến qua mạng.

Theo Giáo sư John Quelch, với dân số trẻ cùng tinh thần khởi nghiệp đang lên cao,Việt Nam trở thành môi trường tốt cho các công ty khởi nghiệp, và hiện là nước đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á về start up. Chỉ riêng mảng công nghệ, mỗi năm, ước tính có khoảng 1.000 dự án khởi nghiệp với nhiều điển hình thành công.

Nhiều người vẫn nhắc đến câu chuyện của trang Tiki.vn. Cách đây 5 năm khi mới thành lập, Tiki chỉ bán sách tiếng Anh. Sau đó, họ dần chuyển sang bán sách trong nhiều lĩnh vực khác. Giờ đây, Tiki đã trở thành DN phát triển nhiều mặt hàng từ văn phòng phẩm đến thời trang, công nghệ,…

Trong quá trình kinh doanh, Tiki phát hiện ra khách hàng nam thường đến nhà sách chỉ mua đúng loại họ cần rồi về, trong khi khách hàng nữ bao giờ cũng ở lại lâu hơn, tìm nhiều chủng loại và có thể mua cho cả người thân, bạn bè,… Từ đó, họ thay đổi chiến lược marketing, tiếp cận vào khách hàng nữ với các chương trình giảm giá, tặng quà,… Tiếp đến, Tiki cho ra đời chính sách giao hàng trong vòng 24 giờ, rất được khách hàng tin tưởng, nhất là với những người không có thời gian đi mua sách. Kể từ năm 2013, công ty đã mở rộng địa bàn hoạt động ra 64 tỉnh thành trên cả nước và vươn ra thế giới, hiện có mặt tại 17 quốc gia.

John Quelch

GS John Quelch: Phải đặt khách hàng lên đầu, trên cả các cổ đông.

Thành công của hai DN nêu trên, tuy ở 2 quốc gia khác nhau, thuộc các lĩnh vực khác nhau và quy mô cũng khác nhau, nhưng đều cho thấy sự nhạy bén với thị trường và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Đây luôn là những đòi hỏi quan trọng nhất với người làm kinh doanh nếu muốn thành công.

Coi khách hàng là tài sản số một

GS. John Quelch cho rằng, muốn thành công trước hết phải thấu hiểu khách hàng, để đáp ứng các nhu cầu rõ ràng và tiềm tàng nhất. Đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao với giá cả hợp lý. Khi đã thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra chiến lược Marketing đầy sức mạnh.

Ngày nay, các thương hiệu lớn như StarBucks, Wal Mart, SouthWest Airline, Lexus… đã rất thành công trong việc biến sự thấu hiểu khách hàng thành những thế mạnh trong sản phẩm dịch vụ của mình. Có thương hiệu thì lựa chọn chiến lược “tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn”; nhưng có thương hiệu chỉ lựa chọn chiến lược “tốt hơn”, hay “tốt đủ dùng”; có thương hiệu định vị sản phẩm, dịch vụ ngang bằng đối thủ cạnh tranh nhưng giá rẻ hơn; cũng có thương hiệu định giá sản phẩm ngang bằng đối thủ nhưng thêm giá trị gia tăng…

Thấu hiểu khách hàng rất quan trọng, đó chính là chiếc “chìa khóa” mở ra thành công. Thấu hiểu khách hàng có thể xác định nhu cầu tiềm năng hoặc mới nổi, chỉ ra những vấn đề của khách hàng; mở rộng lựa chọn, kết hợp lợi ích về chức năng và cảm xúc… cho khách hàng.

Muốn thành công trước hết phải thấu hiểu khách hàng, để đáp ứng các nhu cầu rõ ràng và tiềm tàng nhất. Khi đã thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra chiến lược marketing đầy sức mạnh.

Điều quan trọng nữa là phải tôn trọng khách hàng. Không bao giờ được nghĩ về bản thân tốt hơn khách hàng, phải coi khách hàng là tài sản số một, là nguồn tiền của mình. Giá trị thương hiệu của mình được xây dựng dựa trên niềm tin của khách hàng, phải đặt khách hàng lên đầu, trên cả các cổ đông – GS John Quelch nhấn mạnh.

StarBucks là điển hình của coi trọng khách hàng khi thương hiệu này đưa ra quan điểm rất ấn tượng trong kinh doanh. Đó là không nên mở 5.000 cửa hàng, mà chỉ nên mở 1 cửa hàng 5.000 lần. Điều này thể hiện sự chuẩn mực, tất cả như một và mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng, GS. John Quelch nói.

Nguồn: Brands Vietnam